ارزیابی نتایج مشتریان عبارتی هست که در مسیر تعالی سازمانی، برای اندازه‌گیری میزان برآورده شدن انتظارات مشتریان از آن استفاده می‌شود. در ارزیابی هوشمند فرایندی، متوجه شدیم چگونه می‌توانیم با شناخت بهتر کسب‌وکارمان و اندازه‌گیری توانمندی فعالیت‌ها و فرایندهای جاری در سازمان، ساختاری مناسب برای هر یک از بخش‌های کسب‌وکار خود را درنظر بگیریم و بتوانیم با شرایط و منابع موجود در سازمان، عملکرد بهتری داشته باشیم. یک کسب‌وکار زمانی ایجاد می‌شود که بتواند با فراهم کردن کالا و خدمات، انتظارات بازار را برآورده کند؛ انتظاری که می‌تواند در قالب یک نیاز، خواسته یا تقاضا شکل بگیرد. در واقع انتظارات بازار هدف، اصلی‌ترین عامل ایجاد یک کسب‌وکار است و شرط پایداری و تداوم کسب‌وکار، سودآوری است؛ اما زمانی سودآوری تداوم پیدا می‌کند که این انتظارات و تغییرات آنها، بصورت مستمر، به‌موقع و هدفمند شناسایی شوند و برآورده شوند. شناسایی انتظارات، نیازها و خواسته‌های مشتری از ده‌ها راه، می‌تواند صورت بگیرد؛ مثلا با تحلیل اخبار یا اطلاعات بازار هدف به بخشی از این تغییرات نیازها دست پیدا می‌کنیم یا حتی با بررسی فعالیت رقبایی که می‌توانند نیازهای مشتریان ما را برآورده کنند، به اطلاعات خوبی دست پیدا می‌کنیم؛ اما قطعا بهترین و ساده‌ترین راه، دریافت بازخورد مستقیم از خود مشتریان است! چراکه با دریافت فیدبک از مشتریان، مستقیما به اطلاعات دقیقی از کیفیت محصولات یا خدمات مورد انتظار مشتریان و بازار هدفمان دست پیدا می‌کنیم و متوجه می‌شویم چه میزان محصولات و خدمات ارائه شده، با انتظارات و خواسته‌های مشتری همخوانی داشته است. این دقیقا مفهوم سنجش رضایت مشتریان است. اما برخلاف باور عموم مدیران کسب‌وکارها، رضایت مشتری، همیشه در ارائه عالی‌ترین کیفیت محصول یا خدمت خلاصه نمی‌شود. اینکه چقدر شرکت ما تنوع شرایط و طرح‌های فروش دارد، چقدر به تعهدات مالی خود پایبند است، چقدر در دسترس مشتری هستیم یا اینکه از نظر مشتری، محصول یا خدمت ما، نسبت به قیمتی که پرداخت کرده است، ارزشش را داشته یا نه؟ و عوامل متعدد دیگر، همگی و همگی به اندازه خود، در رضایت مشتریان ما تاثیر گذارند. مشتریان راضی فواید زیادی برای کسب‌وکار ما دارند، آنها تجربه خرید خود را با دوستان و خانوادشان در میان می‌گذارند، با نظرات آنلاین و مثبت خود در سایت‌‌ها تاثیر زیادی بر روی تصویر برند و جذب مشتریان جدید برای ما دارند و از همه مهم‌تر، با توجه به شناختی که نسبت به برند، محصولات، خدمات و فرایندهای خرید پیدا کرده اند، می‌توانند نقطه نظرات و پیشنهادات بسیار سازنده‌ای را با ما درمیان بگذارند و در نهایت منجر به شناخت بهتر و دقیق‌تر نقاط ضعف و قوت کسب‌وکارمان شوند. همانقدر که مشتریان راضی، پتانسیل های مثبت بالایی دارند، مشتریان ناراضی می‌توانند قدرت تخریب بالایی داشته باشند و معمولا این قدرت تخریب نظرات منفی خیلی بیشتر از نیروی سازنده نظرات مثبت است، آنها نظرات منفی خود را در جاهای مختلف نشر می‌دهند و روی تصمیم‌گیری عده زیادی تاثیر منفی می‌گذارند. اما رضایت مشتریان یک طرف سکه است و طرف دیگر سکه، وفادار ماندن مشتری است. کسب‌وکارهایی که در پی جلب رضایت مشتریان هستند، این جمله را به خوبی درک می‌کنند، زیرا درگیرکردن احساسی مشتریان با برند و ایجاد وفاداری، می‌تواند مشتریان بسیار ارزشمندتری برای آن‌ها در ایجاد درآمد و سود به ارمغان بیاورد. وفادارسازی مشتریان کار ساده‌ای نیست؛ در واقع خرید دوباره یک مشتری از یک برند، نیازمند اعتماد به برند و جذابیت بالایی است که یک شبه حاصل نمی‌شود. زمانی که رضایت مشتری برای مدتی طولانی تداوم پیدا کند و تجربه‌های خرید مثبت پی‌درپی برای مشتری رقم بخورد، زمینه وفاداری مشتری آماده شده است. مشتری وفادار، دیگر به‌راحتی تحت تاثیر دسترسی به محصول شما یا قیمت‌گذاری آن، قرار نمی‌گیرد. آن‌ها مثل سایر مشتریان، مدام به دنبال برندهای مختلف برای قیمت پایین‌تر یا کیفیت بهتر نیستند و به شرکت‌های رقیب، تمایلی ندارند؛ مشتریان وفادار در هنگام بروز مشکلات، درک بیشتری دارند و حتی برای حل مشکلات، به شرکت کمک می‌کنند؛ درحالی حفظ و نگهداشت این نوع مشتریان نسبت به مشتریان جدید ارزان‌تر است، حاضرند بیشتر از مشتریان جدید، هزینه و خرید کنند. تحقیقات شرکت مشاور مدیریت Bain & Company نشان می‌دهد که افزایش تنها 5 درصدی در نرخ حفظ مشتریان، می‌تواند سود را بین ۲۵ تا 95 درصد افزایش دهد! در یک کلام، اگر اکثر مشتریان‌تان به محصولات و خدمات و برند شما وفادار باشند، نون‌تان در روغن است! اما همانطور که گفتیم، راضی نگه‌داشتن و وفادارسازی مشتریان کار ساده‌ای نیست و نیازمند برنامه‌ریزی است. در مرحله اول نیازمند این هستید که بدانید وضعیت فعلی مشتریان‌تان به چه شکل است؛ هر کدام از آنان چقدر از شما رضایت دارند و چه میزان احساس وفاداری می‌کنند؛ چند درصد از آنان پشت‌تان بد می‌گویند و چند درصدشان از شما تعریف و تمجید می‌کنند و به‌قول معروف طرفدارتان هستند. در واقع، شما بطور مرتب باید از وضعیت رضایت و تمایلات مشتریان خود باخبر باشید تا بتوانید بطور متناسب، برنامه‌های بهبود و روش‌های عملیاتی برای مراقبت از مشتریان خود تعریف کنید. پس مرحله بعدی، تعریف برنامه‌های بهبود متناسب با انتظارات مشتریان، برای جلب رضایت و وفادارسازی آنان است؛ ممکن است نیاز باشد برای یک مشتری خاص، خدمات ویژه‌ای را در نظر بگیرید یا یک سیستم پاداش‌دهی برای مشتریان طراحی کنید و یا قول تخفیفات جذاب به مشتریانی که یکسال به شما وفادار می‌مانند، بدهید. اینکه چه روش بهبود عملیاتی‌ای را پیش بگیرید، تماماً به تحلیل‌ها و آمار و اطلاعاتی بستگی دارد که از ارزیابی نتایج مشتریان شما حاصل می‌گردد. لذا تیم تکپلت بر آن شد تا با توسعه بخش ارزیابی نتایج مشتریان مدل بومی تعالی سازمانی TEM برای شرکت‌های کوچک و متوسط، ساختاری هوشمند جهت ارزیابی وضعیت مشتریان کسب‌وکار شما (متناسب با زمینه فعالیت و سایز شرکت) طراحی کند. تکپلت بطور مرتب، تمامی آمار و اطلاعات تحلیلی مورد نیاز جهت رضایت‌مندی، تداوم آن و ایجاد وفاداری در مشتریان‌تان را اندازه‌گیری می‌کند و بصورت نمودارهای گرافیکی جذاب، ساده و قابل فهم در اختیارتان قرار می‌دهد. (تمامی نمودارها، آمار و اطلاعات خروجی حاصل از ارزیابی نتایج مشتریان، در ویدئوی دمو قابل مشاهده و توضیح داده شده است) تکپلت در ارزیابی نتایج مشتریان، تمامی عوامل موثر در ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان در مراحل مختلف ارتباط مشتری با شرکت شما را، مورد بررسی قرار می‌دهد‌. این بررسی از طریق پرسشنامه‌هایی که در اختیار مشتریان‌تان قرار داده می‌شود، صورت می‌گیرد. این پرسشنامه‌ها در قالب سوالات پنج‌گزینه‌ای و امتیازی هستند و هرکدام از سوالات، یک یا چند عامل را مورد ارزیابی قرار می‌دهند. پس از مشارکت مشتریان، تکپلت با انجام محاسبات مربوطه، نتایج این ارزیابی را در دسته‌بندی هایی شامل کیفیت درک شده توسط مشتریان از فرآیند خرید، قرارداد و مالی، کیفیت درک شده از محصولات و خدمات، کیفیت درک شده از خدمات پشتیبانی، ارزش دریافت شده از نگاه مشتریان، قدرت برند سازمانی شما در ذهن مشتریان و میزان تمایل مشتریان به خرید مجدد و ادامه همکاری ارائه می‌دهد. همچنین علاوه بر ارزیابی این عوامل، تکپلت از طریق تحلیل هوشمند امتیازاتی که مشتریان شما پاسخ داده‌اند، شاخص ارزشمند NPS (شاخص خالص ترویج‌کنندگان) را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص مهم بیان می‌کند هریک از مشتریان نسبت به محصول و برند شما، چه موضعی دارند؛ آیا آنها شاکی هستند یا اینکه حالت بی‌طرفانه دارند و یا در بهترین حالت، مروّج برند و محصول شما هستند. (البته از بین این سه نوع مشتری، شناسایی مشتریان شاکی یا معترض اهمیت بیشتری دارد، چراکه آنها می‌توانند برای تصویر برند شما آثار بسیار مخربی داشته باشند) در مرحله بعد، زمانی که شما تصویر جامع و دقیقی نسبت به وضعیت مشتریان خود پیدا کردید، با استفاده از چارچوب‌های تحلیلی که تکپلت در اختیارتان قرار می‌دهد، می‌توانید نقاط ضعف و پنهان بخش‌های مرتبط با مشتریان کسب‌وکار خود را شناسایی کنید، تحلیل کنید و بطور متناسب، برنامه‌ها و روش‌های بهبود را در مسیر تعالی سازمانی، عملیاتی کنید.